Права потребителей при использовании услуг платформ (маркетплейсы, агрегаторы, сервисы доставки)

По мере того, как онлайн-торговля становится все более популярной, растет и число покупателей, которые задаются вопросами: что делать, если попался бракованный товар? кому предъявлять претензии – самой торговой площадке или непосредственному продавцу? и какие права вообще есть у потребителей, совершающих покупки в интернете?

Давайте разберемся. Маркетплейс — это онлайн-платформа, где продают и покупают товары. Продавцы размещают на сайте информацию о товарах, а покупатели заказывают их, ориентируясь на качество, рейтинг продавца, скорость доставки и стоимость. Владелец данной платформы, как правило, выступает в качестве посредника или агрегатора, которому не принадлежат размещенные на сайте товары.

Приобретение товаров в интернет-магазине, регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»; Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».

Особое значение приобретает положение п. 4 ст. 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», о наличии у покупателя возможности отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней либо в течение 3 месяцев при условии не предоставления в письменной форме в момент доставки товара информации о порядке и сроках его возврата.

При продаже товара дистанционным способом продавцом до заключения договора потребителю должна быть предоставлена информация в соответствии со ст. 10 Закона. В соответствии с п. 3 ст. 26.1 Закона должна быть предоставлена покупателю в момент доставки товара в письменной форме. Кроме того, покупателю должны быть предоставлены в письменной форме сведения о порядке и сроках возврата товара.

Возврат качественного товара, купленного дистанционным способом: Потребитель вправе отказаться от товара, в котором не было обнаружено недостатков, в течение 7 дней с момента получения товара. При этом причины возврата законом не устанавливаются, то есть они могут быть любыми. Также необходимо помнить, что не все товары можно вернуть как товар надлежащего качества. В соответствии с п.4 ст. 26.1 Закона нельзя отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства. Это означает, что данный товар был сделан индивидуально для потребителя, и только он может его использовать. Например, изготовление обуви по меркам, которые предоставлены индивидуально, конкретным потребителем.

Возврат товара ненадлежащего качества: В случае если потребителю был передан товар ненадлежащего качества, т.е. в нем имеются какие-либо недостатки, то необходимо пользоваться правилами, установленными ст.ст. 18-24 Закона.

При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей за доставку товара, поскольку законом на продавца возложена обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось (п.п.1,5 ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 -1 «О защите прав потребителей»).

Если потребителю доставлен товар ненадлежащего качества, а с него удержали деньги за его возврат, следует написать письменную претензию, которая составляется в свободной форме и направляется заказным письмом в адрес законного представителя.

В случае, если, указанные требования не будут удовлетворены продавцом в добровольном порядке потребитель имеет право обратиться в суд. При этом потребитель также имеет право на компенсацию морального вреда, взыскание штрафа в 50% от суммы, присужденной судом в его пользу.